คปภ.ช่วยประชาชนจริงหรือ? เมื่อเกิดอุบัติเหตุและประชาชนต้องเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากบริษัทประกันภัย หลายคนอาจได้รับคำตอบว่า หากไม่พอใจข้อเสนอหรือไม่ได้รับความเป็นธรรม ก็สามารถไปร้องเรียนต่อ คปภ. ได้ แต่คำถามที่น่าสนใจคือ เมื่อผู้เสียหายเดินทางไปยื่นเรื่องร้องเรียนแล้ว กระบวนการที่เกิดขึ้นสามารถคุ้มครองสิทธิของประชาชนได้อย่างแท้จริงหรือไม่ หรือเป็นเพียงการประสานงานและไกล่เกลี่ยให้ทั้งสองฝ่ายหาข้อยุติร่วมกันเท่านั้น
คำถามสำคัญว่า คปภ. มีไว้เพื่อคุ้มครองประชาชนผู้เอาประกันภัยและผู้เสียหาย หรือมีบทบาทเพียงกำกับดูแลและส่งเสริมธุรกิจประกันภัย? โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคอาจไม่มีความรู้ทางกฎหมาย ไม่เข้าใจเงื่อนไขกรมธรรม์ และไม่ทราบว่าตนเองมีสิทธิเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้มากน้อยเพียงใด
คปภ. คือหน่วยงานอะไร และมีหน้าที่อย่างไร?
คปภ. หรือสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทในการกำกับดูแลและส่งเสริมธุรกิจประกันภัย รวมถึงคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย เพื่อให้ระบบประกันภัยดำเนินไปอย่างมีมาตรฐานและเป็นธรรม
ในทางปฏิบัติ เมื่อประชาชนมีข้อพิพาทกับบริษัทประกันภัย ไม่ว่าจะเป็นกรณีบริษัทปฏิเสธความรับผิด เสนอค่าสินไหมทดแทนไม่สอดคล้องกับความเสียหาย หรือเกิดความขัดแย้งเกี่ยวกับเงื่อนไขความคุ้มครอง ผู้เสียหายสามารถใช้ช่องทางร้องเรียนต่อ คปภ. เพื่อให้หน่วยงานตรวจสอบและดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ได้
สิ่งที่ควรทำความเข้าใจคือ การร้องเรียนต่อ คปภ. ไม่ได้หมายความว่าผู้เสียหายจะได้รับค่าสินไหมทดแทนตามจำนวนที่ตนเองเรียกร้องเสมอไป เพราะแต่ละกรณีต้องพิจารณาจากข้อเท็จจริง หลักฐาน เงื่อนไขกรมธรรม์ และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง
เมื่อผู้เสียหายร้องเรียน คปภ. แต่ผลลัพธ์กลับเป็นการไกล่เกลี่ย(เกลี้ยกล่อม)
ปัญหาที่ผู้เสียหายบางรายตั้งข้อสังเกตคือ เมื่อเข้าไปใช้ช่องทางร้องเรียนต่อ คปภ. กระบวนการที่ได้รับอาจเป็นการประสานงานระหว่างผู้ร้องเรียนกับบริษัทประกันภัย เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายเจรจาและหาข้อยุติร่วมกัน
การไกล่เกลี่ยไม่ใช่เรื่องผิด เพราะเป็นกระบวนการหนึ่งที่ช่วยลดข้อพิพาทและประหยัดเวลาในการดำเนินคดี แต่คำถามคือ การไกล่เกลี่ยนั้นมีความสมดุลมากน้อยเพียงใด โดยเฉพาะเมื่อคู่กรณีทั้งสองฝ่ายมีความรู้ ความเข้าใจ และอำนาจต่อรองที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน
บริษัทประกันภัยมีบุคลากรที่ทำงานด้านสินไหมทดแทน มีผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย และมีประสบการณ์ในการพิจารณาข้อเรียกร้องจำนวนมาก ขณะที่ผู้เสียหายทั่วไปอาจไม่เคยมีประสบการณ์เรียกร้องค่าสินไหมทดแทนมาก่อน จึงไม่ทราบว่าควรเรียกร้องสิทธิอย่างไร ต้องใช้หลักฐานอะไร หรือข้อเสนอที่ได้รับนั้นเหมาะสมกับความเสียหายจริงหรือไม่
หากกระบวนการไกล่เกลี่ยไม่สามารถทำให้ผู้เสียหายเข้าใจสิทธิของตนเองได้อย่างเพียงพอ การเจรจาที่ควรเป็นทางออกก็อาจกลายเป็นสถานการณ์ที่ผู้เสียหายรู้สึกว่าต้องยอมรับข้อเสนอเพียงเพื่อให้เรื่องจบลง
ไม่ต้องจ้างทนายหรอก เดินเรื่องเองก็ได้ ได้จริงหรือ?
อีกประเด็นหนึ่งที่ต้องตั้งคำถามคือ คำแนะนำที่ว่า ผู้เสียหายไม่จำเป็นต้องมีทนายความ เพราะสามารถดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนด้วยตนเองได้
ในทางกฎหมาย ผู้เสียหายสามารถดำเนินการด้วยตนเองได้จริง แต่การทำได้ด้วยตนเองไม่ได้หมายความว่าจะเข้าใจสิทธิและประเมินความเสียหายได้ครบถ้วนทุกกรณี
จากประสบการณ์ในงานคดีประกันภัย มีกรณีที่ผู้เสียหายติดต่อบริษัทประกันภัยหรือดำเนินเรื่องร้องเรียนด้วยตนเองก่อน แล้วจึงเข้ามาปรึกษาทนายความภายหลัง ซึ่งบางครั้งพบว่าผู้เสียหายได้ลงนามในเอกสารบางประเภท ยอมรับข้อเสนอ หรือทำข้อตกลงระงับข้อพิพาทไปแล้ว ส่งผลให้การดำเนินการในขั้นตอนต่อมาต้องพิจารณาข้อจำกัดทางกฎหมายและผลของเอกสารที่ได้ลงนามไว้
สิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า ก่อนลงนามในเอกสารหรือยอมรับข้อเสนอใด ๆ ผู้เสียหายควรตรวจสอบให้เข้าใจเสียก่อนว่าเอกสารนั้นมีผลอย่างไร ครอบคลุมความเสียหายส่วนใด และอาจกระทบต่อสิทธิเรียกร้องในอนาคตหรือไม่
ประชาชนควรได้รับความเป็นธรรม ไม่ใช่เพียงคำแนะนำให้ไปเจรจา
ทนายอาร์ม ศุภสิทธิ์ ศิริ ซึ่งมีประสบการณ์ทั้งการทำงานในธุรกิจประกันภัยและการดำเนินคดีเกี่ยวกับประกันภัย มองว่า ประเด็นสำคัญไม่ได้อยู่ที่การมีหน่วยงาน คปภ. หรือไม่ แต่อยู่ที่ประชาชนได้รับความคุ้มครองและสามารถเข้าถึงความเป็นธรรมได้จริงเพียงใด
เมื่อบริษัทประกันภัยแนะนำให้ผู้เสียหายไปร้องเรียนต่อ คปภ. ผู้เสียหายก็ควรได้รับกระบวนการที่ช่วยตรวจสอบข้อเท็จจริงและทำให้เข้าใจสิทธิของตนเอง ไม่ใช่เพียงได้รับข้อเสนอให้เจรจาแล้วตัดสินใจยอมรับหรือไม่ยอมรับเท่านั้น
หากไม่สามารถตกลงกันได้ ผู้เสียหายอาจต้องพิจารณาช่องทางอื่นตามกฎหมาย เช่น การใช้กระบวนการอนุญาโตตุลาการในกรณีที่เข้าเงื่อนไข หรือการฟ้องร้องต่อศาลตามสิทธิและข้อเท็จจริงของคดี
แน่นอนว่า การไกล่เกลี่ยเป็นประโยชน์เมื่อทั้งสองฝ่ายได้รับข้อมูลอย่างครบถ้วนและตัดสินใจโดยสมัครใจ แต่การคุ้มครองผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพควรทำให้ประชาชนมีข้อมูลเพียงพอที่จะตัดสินใจ ไม่ใช่ทำให้ผู้เสียหายต้องยอมรับข้อเสนอเพราะไม่รู้ว่าตนเองมีทางเลือกอื่นหรือไม่
ก่อนร้องเรียน คปภ. ควรปรึกษาทนายความ
สำหรับผู้เสียหายที่กำลังมีปัญหากับบริษัทประกันภัย ไม่ว่าจะเป็นการถูกปฏิเสธค่าสินไหมทดแทน การได้รับข้อเสนอที่ไม่สอดคล้องกับความเสียหาย หรือการถูกขอให้ลงนามในเอกสารเพื่อยุติข้อเรียกร้อง การปรึกษาทนายความไม่ได้หมายความว่าทุกกรณีจำเป็นต้องฟ้องร้องหรือจ้างทนายความดำเนินคดี แต่เป็นการให้ผู้เสียหายเข้าใจสิทธิ ประเมินหลักฐาน ตรวจสอบเอกสาร และพิจารณาทางเลือกที่เหมาะสมก่อนตัดสินใจ
อย่าลืมว่า บริษัทประกันภัยมีทนายความอยู่แล้ว ผู้เสียหายจึงควรมีข้อมูลและความเข้าใจทางกฎหมายที่เพียงพอ เพื่อไม่ให้ตนเองเสียเปรียบจากการไม่รู้สิทธิของตัวเอง
ท้ายที่สุดนี้ คำถามว่า คปภ. มีไว้คุ้มครองประชาชน หรือคุ้มครองธุรกิจประกันภัย? ไม่ควรเป็นเพียงคำถามเชิงประชดประชัน แต่ควรเป็นคำถามที่นำไปสู่การพัฒนากระบวนการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีความโปร่งใส เป็นธรรม และตรวจสอบได้ เพราะประชาชนที่ร้องเรียนควรได้รับความช่วยเหลืออย่างแท้จริง และมีสิทธิตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่ครบถ้วน
หากกำลังมีข้อพิพาทกับบริษัทประกันภัย อย่าเพิ่งรีบยอมรับข้อเสนอโดยที่ยังไม่เข้าใจผลทางกฎหมาย ปรึกษาทนายอาร์ม คลิก >> ติดต่อเรา <<